Kriisi, on se sitten yllättävä ja ennakoimaton tapahtuma tai hitaasti hiipivä tapahtumaketju, paljastaa armotta yrityksen laiminlyönnit, virheet ja viestintäosaamisen sekä sen, miten yrityksen johdolla on mediataidot hanskassa. Kriisitilanteessa tai uhkaavassa kriisissä on tärkeää tuoda oma viesti esille vakuuttavasti eri medioissa ja mielellään jo ennen kuin toimittajat kiinnostuvat aiheesta. Nopean verkkoviestinnän ja sosiaalisen median aikakaudella organisaatiolla ei ole tuntikausia aikaa miettiä, kuka ottaa kopin mediaviestinnästä ja miten toimittajan haastatteluun tulee valmistautua.

Viestinnästä vastaavilla henkilöillä pitää olla valmiiksi mietittynä riskitilanneanalyysi eli erilaiset kriisitilanteet, joihin organisaatio voi joutua ja toimintamallit niiden varalle. Se tarkoittaa eri skenaarioille, esimerkiksi onnettomuuksille, virheille, ajattelemattomille ”möläytyksille” ja muille tilanteille valmiiksi mietittyjä kysymys-vastaus-malleja, tiedotepohjia sekä haastattelutilanteiden harjoittelua etukäteen

Vakuuta puhumalla: ”Kun tiedät asiasi, sanat seuraavat”

Kriisitilanteessa jäykästi paperista tiedotteen lukeva johtaja ei vakuuta. Nykyiset älypuhelimien kamerat ovat niin hyviä, että haastattelutilanteita voi harjoitella itse talon oman viestintäasiantuntijan tai ulkopuolisen viestintäammattilaisen opastuksella.

Ennen videoharjoitusta kannattaa valita mahdollinen kriisiskenaario, valmistella siihen toimittajan mahdollisesti kysymiä kysymyksiä ja laatia kuvitteellinen tiedote. Tiedotteen mitä, missä, milloin, miten, miksi ja kenelle -kysymysten avulla on helpompaa kertoa vakuuttavasti, mitä on tapahtunut ja tilanne hoidetaan ja miten vastaavan estäminen tulevaisuudessa hoidetaan. On myös hyvä pohtia, mitä saa ja kannattaa kertoa, mitä ei. Tiedätkö, mikä kuuluu viranomaistiedottamisen alueelle eli mitä et saa sanoa?

Puhuvatko kehosi ja suusi samaa kieltä?

On hyvä tunnistaa omat sudenkuopat, ja ne tulevat harjoitellessa esille. Usein esiinnymme videolla tai televisiokameran ääressä eri tavalla kuin kasvokkain. Jotkut videokamera jäykistää, osa puhuu asiasta ja asian vierestä kunhan puhetta vain riittää. Tiedätkö, miten käyttäydyt, kun et muista, mitä pitää sanoa? Jäädytkö vai alatko höpöttää puuta heinää?

Sanaton viestintä tukee viestiämme – tai horjuttaa siitä. Vakuuttavuus syntyy siitä, että kehonkielemme, ilmeemme ja eleemme ovat synkassa sanojemme kanssa. On myös osattava kuunnella toimittajaa, mitä hän oikeasti kysyy. Harjaantunut haastateltava uskaltaa pitää pienen miettimistauon ja muotoilla sanottavansa ilman turhia lisäkeilmaisuja kuten öö, mm… elikkä ja niin edelleen. Hän myös kysyy ja tarkentaa, jos ei kuullut tai ymmärtänyt kysymystä.

On hyvä muistaa, että useimmiten yritystä ei arvioida kriisin todellisen syyn perusteella vaan sen, kuinka hyvin tai huonosti se hoiti kriisin. Hyvin hoidettu kriisi tai sen alku voi olla myös mahdollisuus, joka lisää luottamusta yrityksen henkilökuntaa ja toimintavalmiutta kohtaan.

Mikä on kriisi?

Kriisi on ennakoimaton, kärjistynyt, vaarallinen tai yllättävä tilanne, joka järkyttää yrityksen normaalia toimintaa, päätöksentekoa ja tiedotusta. Se voi olla myös hitaasti ja huomaamatta etenevä tapahtumaketju, esimerkiksi väärinkäytös, virheellinen toimintatapa tai toistuva laiminlyönti, joka kriisiytyy, kun se tulee esimerkiksi sosiaalisen median kautta toimittajien tietoon. Kriisissä mitataan organisaation toimintakyky ja viestintäosaaminen – varsinkin silloin, kun media kiinnostuu aiheesta.

Miksi tarvitaan kriisiviestintää?

Kriisiviestinnällä turvataan ihmishenkiä, varmistetaan yrityksen toiminnan jatkuvuus ja pyritään estämään huonon uutisen muuttuminen kriisiksi. Kriisiviestinnällä, sekä sisäisellä että ulkoisella, käsitellään myös tapahtuneen herättämiä tunnereaktioita organisaatiossa ja sen ulkopuolella.

Kriisi on käännekohta, jolloin tai organisaatio tulevaisuuden suunta määräytyy joko paremmaksi tai huonommaksi. Siksi sillä, miten kriisi hoidetaan viestinnällä oman henkilökunnan, yhteistyökumppaneiden, asiakkaiden ja median suuntaan, on suuri merkitys.

Oletko kiinnostunut kriisiviestintäkoulutuksesta? Lue lisää tästä!

Haluatteko harjoitella toimittajan kohtaamista ja videoesiintymistä Enerzian ryhmä- tai yksilövalmennuksessa? Lue lisää tästä!